Robert van Geffen: Een 360 graden klantbeeld als basis

Datum: 15 november 2017

Robert van Geffen: Een 360 graden klantbeeld als basis

Robert van Geffen won in 2015 de Digital Transformers Award en is bestuursvoorzitter van DDMA. In aanloop naar de DDMA Data Dag legden we hem een aantal thema’s van de dag voor en vroegen om een reactie.

Digital Transformation

“Ga terug naar de basis: wat is er al gecreëerd, welke capabilities zijn opgebouwd in de organisatie (dus Mobile, Search, Social enz) en kijk hoe je die nu goed gaat laten samenwerken om de klant echt beter te bedienen. Het gaat dan dus bijvoorbeeld om het verhogen van je NPS of meer kwalitatieve leads uit de funnel halen. Let daarnaast op de totale experience en zorg dat je end-to-end over alle touchpoints kunt acteren als 1 brand en vanuit 1 experience. Niet alleen online, maar in de hele keten. Hoe krijg je alles aligned?”

Zijn belangrijkste boodschap is er dus eigenlijk één die bijna haaks staat op het thema: “Stop met transformeren en ga executeren! Laat de back-end die je al hebt, voor je gaan werken in plaats van die steeds te veranderen. Werk vanuit wat de klant wil (je data) en ga aan de slag!”

Artificial Intelligence (AI)

“Als je dan alles hebt opgelijnd, dus de voorkant is agile ingericht en aan de achterkant is alles goed op orde, en je hebt een goed klantbeeld, is AI de next step.”

Maar ook hier plaatst Van Geffen een kanttekening bij:

“Natuurlijk moeten organisaties blijven innoveren, maar altijd in balans. Dus zorg dat je klaar bent om verder te gaan. Maak keuzes over hoe je technologie wilt inzetten, maar bedenk vooral ook eerst wat je nou eigenlijk wil en pas het alleen toe als het voor jouw organisatie echt meerwaarde kan opleveren. Blijf op de hoogte van ontwikkelingen, maar ga niet toepassen om het toepassen. Bedenk echt goed wat je er als organisatie mee kan.”

Governance & Ethics

“In dat hele proces is het natuurlijk enorm belangrijk goed in de gaten te houden wat er met de verzamelde data gebeurt en wat je er mee mag. Consumenten verwachten van organisaties dat ze om kunnen gaan met data en weten wat kan en mag. Door ook op hoog niveau hier over goed na te denken en een strategie te ontwikkelen, kan de manier waarop je omgaat met data zelfs een USP worden.”

En tot slot vroegen we hem nog even waarom marketeers volgens hem naar de Data Dag zouden moeten komen.

“Marketeers moeten weten wat er gebeurt met data, nu en in de toekomst. Eigenlijk zou iedereen dat moeten weten. Data raakt alle business processen. Als je dan in 1 dag op de hoogte gebracht kunt worden van de kansen en mogelijkheden, kun je dat gewoon niet missen.”

Mee eens? Je kunt nog tickets kopen voor de DDMA Data Dag 2017 op 23 november aanstaande!

Dit jaar is het thema ‘Enabling Customer Experiences’. Naast de genoemde thema’s komen ook aan bod: Measurement en Data Visualization. Daarnaast veel cases, waaronder de genomineerden en de winnaar van de Customer Data Award. Dat betekent sprekers van o.a. Google, Facebook, Rabobank, Vacanceselect, Bilderberg Hotels en SapientRazorfish.