Rikkert van Capelleveen (Zilveren Kruis): Chatbot Zoë verbetert klantcontactmomenten voor Zilveren Kruis.

Datum: 16 januari 2019

Rikkert van Capelleveen (Zilveren Kruis): Chatbot Zoë verbetert klantcontactmomenten voor Zilveren Kruis.

Rikkert van CapelleveenZilveren Kruis is een van de drie genomineerden voor de DDMA Customer Data Award 2019. In aanloop naar de uitreiking van 24 januari 2019 gingen wij in gesprek met Rikkert van Capelleveen (Senior Manager Klantcontact bij Zilveren Kruis) over het op te lossen probleem en het succes van de case.

Waarom denken jullie te zijn genomineerd voor de Customer Data Award 2019?
Het zorgsysteem in Nederland is best ingewikkeld. Ook Zilveren Kruis heeft daarin een rol als zorgverzekeraar. Wij willen de consument verzekeren van de beste zorg. Daarom helpen wij de consument de weg te vinden in de zorgwereld en met het maken van persoonlijke keuzes in de zorg. Met die gedachte ontwikkelden wij onze chatbot Zoë. Zoë heeft in korte tijd haar meerwaarde bewezen, waar de return on investment reeds is gerealiseerd en de volledige business case veelbelovend is, voornamelijk rondom het realiseren van een significant kortere afhandeltijd, stijging in de net promoter score en tegelijkertijd een flinke efficiëntieslag. De kern tot het succes van Zoë ligt in de omarming van de doorgaans bedreigende aspecten van artificial intelligence en de vertaling van deze bedreigingen richting de werkvloer. Deze omarming van Zoë door collega’s, gecombineerd met de significant verbeterde klantervaring en interne efficiëntieslag maakt dat Zoë de Customer Data Award verdiend.

Wat was het op te lossen probleem en doel van de case?
Binnen de sterk concurrerende zorgverzekeringsmarkt is een waardevolle klantervaring cruciaal om klanten te binden. Een goede klantervaring binnen de verzekeringsmarkt valt of staat met een kwalitatieve benadering door het callcenter, bijvoorbeeld door middel van accurate, snelle en gerichte antwoorden op vergoedingsvragen.

Daarnaast is het een markt die sterk leunt op (ervaren) mensen. KlantContact heeft 700 klantenadviseurs en kent een verloop van 30%. Er is jaarlijks een piek naar de zorgcampagne tot 1100 adviseurs. Het werk is kennisintensief door de complexiteit. Het blijven aanbieden van een afwisselend takenpakket aan 700 medewerkers en het opleiden van nieuwe klantenadviseurs zijn daarin uitdagingen.

Naast deze ontwikkelingen, vloeien de business base en daarmee de doelstellingen van deze case voort uit Zilveren Kruis haar overkoepelende doelstelling rondom data-gedrevenheid en innovatie. Daarnaast heeft de Proof of Concept geleid tot het vaststellen van de volgende drie concrete doelstellingen rondom de case:

  • Het verlagen van de afhandeltijd rondom vergoedingsvragen;
  • Het verhogen van de net promotor score;
  • Het verhogen van de efficiëntie van de callcenters.

Ondanks dat de overkoepelende doelstelling niet objectief gemeten kan worden, toont dit project aan dat Zilveren Kruis in staat is om innovaties van de grond te krijgen en de toepassing van AI te omarmen binnen de huidige organisatie en bedrijfsprocessen.

Waarom is de case succesvol?
Het meenemen van de callcenter-medewerkers bij de ontwikkeling en implementatie van de AI Chatbot Zoë en daarmee AI niet als iets bedreigends te positioneren – maar eerder als een virtuele collega die ervoor zorgt dat je je werk beter, klantgerichter en efficiënter kan doen – heeft de ontwikkeling van de chatbot enorm versneld en heeft gezorgd voor een gecontroleerde pilot fase waarin algoritmes tot in detail getraind zijn en Zoë inmiddels diep verankerd is in de organisatie.

Daarnaast heeft de agile inrichting van het project, volgens de methodologie van partner ORTEC, ervoor gezorgd dat we het project in haalbare stappen op hebben kunnen delen. Daarbij is er gekozen om de moeilijkste zaken eerst op te pakken, te ontwikkelen binnen het bestaande IT landschap van Zilveren Kruis, gefaseerd in releases te werken en direct toe te passen in de praktijk. Dit heeft gezorgd voor snelle resultaten en continue kwalitatieve bijsturing, leidend tot een doorlooptijd van slechts 1 jaar.

personeelskaart

Ons doel bij DDMA is om de sector wat moois te laten maken van data. Hoe blijkt uit jullie case dat jullie van data iets moois maken?
Een slimme combinatie van business regels, klantgegevens, FAQ en toepassen van natural language processing zorgt ervoor dat Zoë een flink deel van de klantcontacten kan automatiseren.

Er wordt gebruik gemaakt van persoonlijk data om antwoorden aan de klant te personaliseren. Bijvoorbeeld: klanten boven de 18 jaar met alleen een basisverzekering krijgen een antwoord dat volledig op hen is afgestemd.

Daarnaast wordt de oplossing gevoed met poliscontent en voorwaarden om accurate antwoorden te garanderen. De goede integratie met de back-office zorgt tevens dat Zoë altijd up-to-date is over deze veranderende poliscontent en voorwaarden.

En als laatste wordt gebruikersfeedback gebruikt om de algortimes continue te verbeteren: Zoë werkt met geprogrammeerde algoritmes om correctheid van de antwoorden te borgen.

Wat zijn volgens jullie de 5 trends in data waar we de komende tijd veel van gaan zien?
Vanuit het perspectief van een klantcontact center:

  • Connected world. Mensen van over de gehele wereld komen dichter bij elkaar door globalisering en digitalisering. De manier van hoe we werken, communiceren en omgaan met maatschappelijke thema’s veranderd.
  • Spraakcommando’s en beeldherkenning wordt de nieuwe standaard. De bediening van een computer wordt net zo eenvoudig als een gesprek met een mens.
  • Communicatie van bot naar bot. Bedrijven ontwikkelen intelligente digitale adviseurs voor het beantwoorden van vragen (zoals Zoë), advies en mutaties en particulieren krijgen beschikking over eigen bots voor het afhandelen van administratieve taken.
  • Continu nieuwe en wijzigende kanalen. Er zullen steeds nieuwe platformen ontstaan voor communicatie. Het draait hier om effectiviteit van ketens, toegevoegde waarde en bereik.
  • Non assisted klant contact neemt sterk toe door personalisatie met data en er is meer ruimte voor persoonlijk assisted (door gedreven en gelukkige professionals) klantcontact waar gewenst.

De cases zijn door de vakjury beoordeeld op o.a. verankering in de organisatie. Uit het DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2018 blijkt dat het realiseren van een data driven cultuur en een goede samenwerking tussen afdelingen uitdagingen zijn op het gebied van data driven marketing. Hoe is de samenwerking tussen verschillende afdelingen geweest bij het project dat centraal staat in deze case?
Zilveren Kruis is een organisatie met verandering in het DNA. Dit is het resultaat van een meer dan 10 jaar lopend lean programma.

Hiervan is gebruik gemaakt door een multidisciplinair changeteam in te richten met vertegenwoordiging van klantcontact, sales, operations en IT. Dit changeteam werkt samen met een team van 24 ZieZo klantenadviseurs. Het team van klantenadviseurs is continu betrokken geweest bij de ontwikkeling door Zoë toe te passen in klantgesprekken en middels feedback het changeteam aan te sturen.

Afgelopen jaren is veel geïnvesteerd in het fundamenteel inrichten van de data structuren en het beschikbaar maken van data. Mooi voorbeeld is de complete herinrichting van het kennismanagementproces gericht op het realiseren van voor de klant geschreven content in kleine componenten.

Is er een data gedreven cultuur in jullie organisatie? Waar blijkt dat uit en hoe draagt dat bij aan mooie business oplossingen zoals in jullie case?
De Lean management cultuur van Zilveren Kruis brengt naast verandervermogen ook oog voor feiten en cijfers. Zilveren Kruis beweegt zich richting een blauwe organisatie. Voordeel hiervan is dat veel data goed gestructureerd voorhanden is en AI toepassingen hier goed gebruik van kunnen maken.

De cases zijn door de vakjury beoordeeld op o.a. rendement. Uit het DDMA Data Driven Marketing Onderzoek 2018 blijkt dat een hoge effectiviteit van marketing acties de belangrijkste opbrengst is van data driven marketing. Hoe hebben jullie dat gewaarborgd binnen jullie case?

  • Afhandeltijd is in deze fase van het project al gedaald met meer dan 14%.
  • Vergoedingsvragen komen voor in 1 op de 3 contacten met klanten.
  • De verhoging van de NPS is nog niet meetbaar, maar de kwaliteit van de informatievoorziening neemt toe naar 98%. Het niveau van een zeer ervaren klantadviseur is nu ook bereikbaar voor een junior.
  • De investeringen zijn lopende het project terugverdiend door efficiëntieverbeteringen.

Meer weten? Kom op 24 januari naar Rikkert luisteren tijdens de Data Dag. Klik hier voor tickets.

Rikkert van Capelleveen, Senior Manager Klantcontact bij Zilveren Kruis
Rikkert van Capelleveen heeft een achtergrond in Technische Bedrijfskunde en Information Management. Hij heeft 20 jaar werkervaring in grote veranderprogramma’s en heeft hier verschillende rollen in gehad. Rikkert is met name geïnteresseerd in de impact van technologische vernieuwing, het uitzetten van de strategie en het realiseren van een beter bedrijfsresultaat. Hij is momenteel werkzaam in de functie van Senior Manager Klant Contact bij Zilveren Kruis en betrokken bij verschillende innovatieve initiatieven.